实施售后服务“123”工程

一个目标：百分百让顾客满意是全体员工共同的目标
 
二个有效：
①实行有效的客户访问制度；
②实行有效的服务监管制度。
 
三个规范：
①服务人员着装规范：统一的着装代表优质服务的形象
②服务人员语言规范：规范的语言坚持以人为本的作风
③服务人员行为规范：始终坚持三大纪律，一大宗旨，五项注意
 
 
一、客户访问制度
1、 公司建立工作咨询电话，方便顾客的咨询。
2、 对我们提供服务的顾客要进行三级电话回访，即
第一级：售后服务人员在完成服务后须经由公司与顾客电话确认服务状况；
第二级：公司在为顾客服务48小时后对顾客进行电话回访；
第三级：每月月底对当月服务过的顾客以10％~20%的比例抽查，电话回访。
3、 服务人员每提供1次服务后需要向自己主管上报本次服务信息，同时向总部汇报本次服务的相关信息。总部要求公司在提供服务1小时后向顾客调查服务情况。
.二、服务监管制度
1、对服务人员进行统一考核，考核达到标准的人员才有资格上岗工作，才能为顾客提供优质服务，服务人员的考核信息将在客服总部存档。
2、通过客户访问制度实现对服务人员的形象、言行、效率、满意程度等各方那个面进行考核。
3、本公司开通服务热线，对顾客的投诉认真对待并存档，经核查确实存在服务质量不佳，客服总部将对该服务人员予以警告、罚款或者取消资格等不同程度的处罚。
4  对所服务过的客户，每月月底按一定比例进行抽样调查，征求顾客对得到服务的满意程度，以及改进服务方面的好意见。
三、服务人员着装规范
售后服务人员要求穿着有公司标识的统一服装，佩戴统一服务胸卡为顾客提供服务。
四、服务人员语言规范
主要包括办公室日常用语、电话咨询用语、上门服务用语、退换商品用语、包扎商品用语及服务禁用语言等。
1、 办公室日常用语规范
①   见面互致“您好”并点头示意。
②   请别人帮忙，用“请”字。
③   对别人的帮助应致谢“谢谢”。
④   给别人造成不方便，用“对不起”“请原谅”“很抱歉”。
⑤   征求别人意见，态度诚恳。
⑥   对同事的询问切忌“明天再论”“不关我事”“找别人吧”“不”“没法子”等
2、 电话咨询服务语言规范
要求：用普通话语气要和蔼客气，声音明朗清晰。
①      电话铃响……“您好！请讲”
②      用户要求服务要详细记录用户地址、姓名、电话、机器型号及要求服务的内容，并与用户约定上门服务的时间。
“您可以告诉我您的具体地址吗？”
“请问您贵姓？”
“怎么称呼您？”
“您的电话号码是……”
“您看我什么时间上门您最方便？”
“好的，我们××时间上门”
如果用户要求的时间不能得到满足，应向用户道歉，“真抱歉××时间我们任务已经排满了，请您另外安排一个时间，好吗？或者我们××时间为您上门，您看行吗？”最后与用户道别。
③    用户对我们的服务不满意应以温和、歉意的语气为用户解释：“您消消气（别着急，别生气）有什么事您慢慢告诉我，我们会为您解决的”根据用户所说的情况安排服务人员上门道歉，解释，重新服务。
④    因产品质量问题引起用户不满，应非常抱歉的对用户说“真是非常抱歉，给您添麻烦了，      请您能否具体介绍一下情况？”根据用户介绍的情况判断是机器故障或是外界因素影响？若是外界影响，向用户解释为何影响，怎样消除，并告知用户“若仍然解决不了，您可以再打电话••••••再见”若是质量问题，应再一次向用户道歉、解释这种问题从来没有碰到过，并告知用户这是小问题，不要紧，我们马上安排人员上门解决，然后与用户约定上门时间。
⑤    如果用户语言粗鲁，应以平和的口气说“您刚才的问题我已明白，请您不要动，我理解您的心情，希望我们能心平气和地交流，以便使问题尽快解决。”用户抱怨时，中途不要插嘴，不要反驳，应仔细听下去。
⑥    用户来电表扬时应谦虚的说：“谢谢您的鼓励，这是我们应该做的，非常感谢您对我们的信任，我们将更加努力。”“谢谢您购买我公司的产品，我们将继续努力，您若有什么需要我们去做，请打电话××，我们将及时为您服务。”
⑦    用户来电询问为何还不上门时，应耐心地对用户说：“我们已经安排了，可能在路上有些耽搁，请您再耐心地等待一下”
⑧    用户电话咨询技术方面的问题，属一般常识，能解答则详细解答，不能解答或问题较难，较专业化的应抱歉的说：“对不起，您稍等一下，我让技术人员给您解答一下好吗？（找技术人员要迅速，不能让用户久等）”。
3、  上门服务礼貌用语
①     轻轻有节奏地敲门，用户开门后，主动自我介绍并出示上门服务卡“您好，我是公司售后服务人员，我叫×××，这是我的服务单，请您对我的工作进行监督”，要求：态度大方和蔼，语言清晰温和，精神饱满。
②    若移动该公司物品时应该说：对不起，可不可以移动一下×××东西？要绝对避免粗俗的语言，
③    如果确实需要借用用户的东西应说：“对不起，可以借用一下×××东西好吗”
④    维修服务时要对用户表示歉意“对不起，给您添麻烦了，请原谅”
⑤    服务中给用户带来诸多不便时，应多说“对不起”“抱歉”等致歉语言。
⑥    服务中对用户的友好行为如递水、递烟等应说谢谢，我们不喝（不抽）请谅解，这是我们的规定”。
⑦    在整个服务过程中，注意说话音调，温和谦恭，全部表情要诚恳：不说有损企业形象的话。
⑧    服务结束后应仔细向用户讲解使用及保养常识，并征求用户意见“您还有不明白的地方或有什么需求吗？”
⑨    服务完成后，应将工作场地给用户彻底清理干净，并协助用户将移位的家具归位，同时 ，向用户致歉，“服务不周请多原谅”“给您添麻烦了”，请对我的工作进行鉴定，您有什么意见，请提出，我们会虚心接受并改正。”
⑩    告别时应说，谢谢您使用康福特公司的产品，服务不周，请多提意见，有事情拨打电话×××，再见。
4、  退换商品时用语
①     好，我帮您换一下，您看换哪个好呢？
②     没关系，我帮您换一下。
③     请原谅，按规定这是不能退换的。
④     这样吧，请把产品留下，待我们请生产厂家鉴别一下。
⑤     很对不起，由于我们工作的疏忽给您添麻烦了。
⑥     实在对不起，您的产品已经用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。
⑦     先生，您这件商品已经买了较长时间，没有保持原址原样，要到有关部门鉴定一下，如确属质量问题，保退保换。
⑧     先生，您提出的问题很特殊，咱们商量一下好吗？
⑨     对不起，这是产品的质量问题，我们可以负责退换。
5、  包扎商品时用语
包扎商品用语，要求在包扎过程中关照顾客应注意事项，双手递交给顾客商品，不允许把商品扔给顾客不管，或者摆在柜台一堆，扔给一个塑料袋就完事，不帮助包装。
6、  售后服务禁语
售后服务人员在服务过程中的每一句话都应该亲切、和蔼，体现对服务对象的尊重。但并非所有的语言都能在接待、服务场所使用。有些语言说出来，虽能表达意思，却引起听话人的反感，甚至引起矛盾，造成伤害。这些语言，通常称之为“禁语”。在优质服务工作中，一定要杜绝禁语。
1)    “不行”、“我不知道”、“这不是我的事”、“不清楚”、“没法子”“你着别人吧”“你自己去问吧”
2)     接待用户头不抬，“那边”，回答用户模棱两可，“可能•••••••”
3)     推卸责任，“这是××的事，你找××去吧”或“这是厂家的问题，你找厂家吧”“我们太忙，你自己先处理着•••••••”，“我们现在太忙，隔天吧”。
4)     在不了解具体提问题时，说“你使用不当，我们不负责任”。“你投诉好了••••••”，或遇到问题，不积极解决“有什么问题，找我们领导”，等等。
5)     “有说明书，自己看”“你问我，我问谁”“我不懂（或我不会）”。
6)      喊什么，等一会，没看见我正忙着吗。
7)      顾客买了东西不能说“没有袋”“自己去找”。
8)      刚买的，怎么又要换，买的时候干什么去了。
9)      这不是我卖的，谁卖的你找谁，我解决不了，愿找谁找谁，不能退，不能换，就这规矩。
10)    我的态度就这样，你能怎么的，有意见找领导去。
11)    这人有病，神经病，脑子有毛病呀。
12)    烦人，愿上哪去上哪去，谁不比谁低一头，凭什么就该我伺候你？
13)    吃饱了撑的，十三点，拎不清。
 
五、   服务人员行为规范
1、   “三大”纪律：对免费送货、负责安装、调试的服务不许索要任何酬劳；
 
①免费送货进家门，负责安装、调试，不许索要任何酬劳。
②不拿用户一针一线，不抽烟、不喝茶、不吃饭。
③严格按照工作程序办事，态度诚恳，一言一行文明礼貌，违章必纠。
 
2、  “一大”宗旨：一切让顾客满意！我办事，您放心！
 
3、  “五项”注意：
 
①  注意企业声誉：时刻保证良好的工作作风，时刻树立本企业良好的形象，不允许有任何损坏企业声誉的言与行。
②  注意服务质量：不断提高自身素质，不断提高技术业务能力。真正为顾客着想，真心为顾客服务，让顾客感到实实在在的满意。
③  注意准时守约：按约定的时间准时为顾客服务，按约定的条件优质的为顾客服务，说到必须做到。
④  注意自身形象：仪表端庄，洁身自爱，言谈举止文明大方，你不是代表你个人而是代表公司为顾客服务，不能因为你的错误言行而影响企业声誉。
⑤  注意服务行为严格化、程序化、文明化。
在顾客家中服务，一定要尊重主人的意见，按照既定的工作程序认真工作，不能敷衍了事，马马虎虎，偷工取巧。工作时不东张西望，不打听顾客的隐私，不与顾客笑闹。